DijitalPaNO

#dijital #pazarlama #etkinlikler #sosyalmedya #reklam #agilemarketing #işletmeler

Hizmet Nasıl Pazarlanır?

Hizmeti pazarlamak, ürünü pazarlamaktan biraz daha zahmetli bir iş. Elinizde gözle görülür, elle tutulur bir şey yok.

Bir ürün satmadığınız için size yol gösterebilecek en önemli kriter kullanıcı deneyimi. Kullanıcı deneyimleri, sizin hizmet algınızı oluşturan en önemli bileşen, dolayısıyla da sizin en önemli pazarlama argümanınız.

Sunduğunuz hizmetin kalitesi, buna bağlı olarak da kullanıcı üzerindeki algısı tamamen o hizmeti satan, veren kişi veya kişilerle ilgili. Hatta çoğu zaman hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin tek bir temsilcileri/piyasada o firma ile özdeşleşmiş bir “yüzleri” oluyor. Bu kişi sizin hizmet algınızda birebir etkili kişi. Hizmeti satın alan kişi, sizin firma temsilciniz/yüzünüz ne tür özelliklere sahipse, sizin hizmetinizi de öyle algılıyor. Hizmetin satışı ve yerine getirilmesi sürecindeki kişi veya kişilerin performansına bağlı olarak, hizmetinizin algısı yukarılara çıkabileceği gibi, çok büyük zararlar da görebiliyor.

Söz konusu hizmet olunca, tüketicilerin sizi diğer firmalarla karşılaştırma şansı da azalıyor. Elle tutulur/gözle görünür özellikleri karşılaştırmak kolay ama satın alınan ürün bir “hizmet” olunca, iş tamamen güvene dayanıyor. Tüketiciye verilen sözlerin eksiksiz ve zamanında yerine getirilmesi gerekiyor.

Hizmetin geri iadesi de mümkün olamıyor. Diyelim tüketici hizmetinizi satın aldı ve sunulan hizmetten memnun kalmadı. Bu durumda hizmeti bir başka şey ile değiştirmesi veya iade etmesi gibi bir şey mümkün değil. Tüketici aldığı hizmetten memnun olmadığı durumlar için bir telafi isteyemiyor bu nedenle de ödediği para ve hizmet için ayırdığı zamanın boşa harcandığını düşünüyor.

Tüm bu yukarıda yazanlar çerçevesinde hizmet pazarlaması ne şekilde yapılmalı sorusunun cevabı:

Pazarlamada bildiğimiz klasik 4P bileşeninin yanına hizmet için 3 tane daha P ekleniyor. Yani hizmet pazarlamasının 7 tane bileşeni var. (Product, Price, Place, Promotion + People, Physical Evidance, Process)

1-     Ürün: Yani hizmetinizin ne olduğu açık ve net bir biçimde tanımlanması gerekiyor.

2-     Fiyat: Ürününüz için piyasa şartlarına uygun, rekabetçi fakat marka algınızı düşürmeyen, hizmet kalitenizi belli bir standartta tutabilecek bir fiyat belirlenmeli.

3-     Yer: Hizmetin alınacağı yer iyi tanımlanması gerekiyor. Bununla birlikte sizin hizmetinizi nerelerde satabileceğiniz ve tanıtabileceğiniz iş planınıza dahil edilmeli.

4-     Tanıtım: Ne tür tanıtımlar yapılabilir, ayrıntılı/açıklayıcı bilgiler, tanıtım araçları, dokümantasyon, tanıtım periyotları, hedef kitlenin ayrıntılı tanımlanması, hedef kitlenize ulaşma yöntemleri, tanıtım mecraları vb. konular tanıtım planınızın parçalarını oluşturuyor.

Yukarıda saydığımız 4 madde pazarlamanın klasik 4 bileşeninin oluşturuyor. Hizmet pazarlaması söz konusu olduğunda aşağıdaki 3 başlık da pazarlama bileşenlerine dahil ediliyor:

5-     İnsan

Hizmetinizin tüketim sürecine doğrudan veya dolaylı olarak dahil olan her insan kaynağı ürününüzün pazarlamasında çok büyük önem kazanıyor. Hizmetinizi satan, satın alınma aşamasında bilgilendiren, hizmet satın alındıktan sonra hizmeti veren, çağrı merkezinde çalışan, şikayetleri alan kısaca her adımda satın alınan hizmetin “yüzü” olan insan kaynağınızı bu önemli maddeyi daima akılda tutarak seçmek gerekiyor.

6-     Fiziksel Kanıtlar (Belgeler)

Satın alınan hizmet için iyi bir iletişim ve takip süreci şart. Bu nedenle sunduğunuzu hizmetin tüm aşamaları, kapsadığı şartlar, neleri kapsamadığı, hizmetin yerine getirilmesi sırasında karşılaşılan durumlarda nasıl davranmak gerektiği vb. bilgiler ayrıntılı şekilde dokümante edilmesi gerekiyor. Tanıtım dokümanlarınız, kılavuzlarınız, sözleşmeleriniz ayrıntılı, açık ve şüpheye yer bırakmayacak şekilde hazırlanmalı. Hizmeti satan/sunan/yerine getiren insan kaynaklarınızın hazırlanan dokümanlar doğrultusunda eğitim alarak tüketici ile iyi bir iletişim kurabilmeleri hizmet algınızın olumlu olması açısından oldukça önemli.

7-     Süreç

Etkili/tatmin edici bir süreç yönetimi kurgulamanız gerekiyor. Ürünün satışından kullanımın sona ermesi aşamasına kadar tüm süreçleri planlamak, faaliyet akışlarını eksiksiz ve zamanında yönetmek pazarlama faaliyetlerinizin önemli bir parçası. Doğru insan kaynağı ile etkili bir süreç yönetimi, hizmetinizin tüketici üzerinde güven yaratmasını sağlıyor.

Sürekli Tanıtım-Bilgilendirme-İletişim

Tüm bu yukarıda yazanlar doğrultusunda; pazarlama bütçenizi belirledikten, pazarlama bileşenlerinizi doğru tanımladıktan ve iş planınızı bu bileşenler doğrultusunda oluşturduktan sonra mevcut ve potansiyel müşterilerinizle iletişiminizi aksatmadan sürdürmeniz, pazarlama iletişiminin en önemli kuralı.

Sunduğunuz hizmete uygun pazarlama araçlarını online ve offline mecralarda doğru ve etkili kullanarak marka algınızı yükseltmek sizin elinizde. Unutmayın her ne kadar elle tutulup gözle görünmese de sunduğunuz hizmet baştan sona erene dek sizin “markanız” ve bu sürecin her aşamasında yaptığınız herşey marka algınızı oluşturuyor.

—–

Fotoğraf: http://www.freedigitalphotos.net/images/Other_Business_Conce_g200-Team_climbing_down_with_gear_p87305.html

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: